- +7 (495) 925-76-20
- info@landata.ru
- Вход для партнеров
Система управления и оптимизации работы контакт-центра Avaya Aura Workforce Optimization предоставляет комплекс решений для повышения эффективности использования трудовых ресурсов и состоит из следующих функциональных блоков:
Система записи Avaya Contact Recording позволяет осуществлять запись разговоров и экранов операторов контакт-центра. Запись может производиться как полностью, так и выборочно, по определенным заданным параметрам и событиям из внешних систем, а также по требованию оператора в любой момент разговора (режим Executive). Система позволяет осуществлять поиск и воспроизведение записанных данных по различным критериям с компьютера и с телефонного аппарата.
Система управления качеством Avaya Quality Monitoring включает в себя функции модуля Avaya Contact Recording и позволяет выбирать вызовы для дальнейшей оценки и анализа по определенным критериям или случайным образом.
Например, можно выбрать эмоциональные вызовы, звонки клиентов, требующие внимания супервайзеров, случаи несоблюдения установленных норм и т.д. Система предоставляет инструменты для построения оценочных форм и оценки работы операторов с соответствующей отчетностью по результатам. Приложение Performance Management предоставляет протоколы результатов работы для всех операторов контакт-центра и позволяет сравнивать их с ключевыми показателями эффективности (KPI), соответствующими каждому из операторов. Протоколы результатов работы обеспечивают важную обратную связь, поддерживающую качество работы оператора на должном уровне. Приложение eLearning предоставляет адаптированную систему управления обучением операторов и позволяет формировать обучающие курсы из корпоративных материалов и записанных разговоров, назначать операторам курсы, в том числе в автоматическом режиме, на основании оценок из Scorecards и их соответствия целевым показателям. Приложение Coaching предоставляет супервайзерам платформу, на базе которой можно формировать пошаговую программу развития операторов контакт-центра. Записанные разговоры можно присоединить к урокам.
Система управления трудовыми ресурсами Avaya Workforce Management предоставляет возможности прогнозирования и планирования рабочего времени операторов контакт-центра. Обеспечиваются контроль соблюдения операторами установленных правил работы и рабочего расписания, управление обучением персонала, ведение оценочных таблиц ключевых показателей (приложение Performance Management), стратегическое планирование и управление отпусками. Система позволяет повысить удовлетворенность сотрудников и сократить расходы, приведя численность персонала в соответствие с рабочей нагрузкой. Поддерживается возможность интеграции с корпоративными payroll-системами.
Инструменты Desktop and Process Analytics предоставляют аналитические средства, которые позволяют анализировать используемые на рабочем столе оператора приложения контакт-центра с целью дальнейшего повышения эффективности его работы, а также осуществлять обмен данными между приложениями сотрудников контакт-центра.
Avaya Customer Feedback – это дополнительное приложение, которое обеспечивает возможность получения обратной связи с клиентами контакт-центра и информации о качестве обслуживания.
Единственный способ узнать, что думает клиент, – спросить у него об этом напрямую. Приложение Avaya Customer Feedback предоставляет контакт-центру интеллектуальный механизм, позволяющий получить от клиента полную информацию о качестве его обслуживания.
Speech Analytics – это дополнительное приложение, позволяющее контролировать все 100% вызовов, в отличие от 5-10%, которые можно проконтролировать в рамках традиционных методов случайного прослушивания. Speech Analytics предоставляет возможности для анализа тенденций, взаимодействий, ключевых слов и других бизнес-событий. Speech Analytics – это технологическое решение, позволяющее получать информацию о том, что говорят заказчики во время разговоров с сотрудниками контакт-центра.
По вопросам приобретения продукции Вы можете обращаться в отдел Avaya компании Landata по тел. 8 (495) 925-76-20 и e-mail: avayasales@landata.ru
